镜头一：坚守岗位

如果在以前，你要对人说你是四川绵阳人，可能别人连绵阳在什么地方都不知道，可是如果现在你要说你是四川绵阳人，那十之八九别人看你的眼光中就会多了同情和支持。这一切都缘于那场前所未有的大地震，2008年5月12日14：28分，发生在四川汶川的8.0级大地震。这场历史上罕见的地震，不仅摧毁了很多人的房屋，还夺走了无数人的生命。而远在他乡任职于长虹售后的我却在这场灾难中见证了一个个感人的小故事。

2008年5月12日刚刚发生地震以后，通往四川的所有通讯全部中断，在河北某市的长虹售后服务部有一位四川籍的技术服务人员彭天波也在联系不到家人的行列中，那种揪心的等待，那种焦急的煎熬，经历过的人才能懂。可是灾难在发生，生活也得继续，那天当他拿着几个用户的资料逐一联系上门服务时，还是比平时少了镇定。不知道那天下午那个技术人员是如何上门为用户服务的，但是第二天当我接到一位用户打来的电话时，才明白那一刻我们技术人员是那么的可敬，我们的用户是多么的可爱。用户是这样叙述的：

当我听到门铃声应门的时候，就看到那个小伙子礼貌的出示证件，可是我看到他的眼睛是红的，我以为是风吹的，当时没有在意。可是在交谈中我听出了他的四川口音。我小心翼翼的问他：师傅，你是四川人吗？在得到肯定答复后，我提起了四川地震的事，可是我并不知道那孩子还没有联系上他的家人，看着他红着眼给我修电视时，我真的觉得我是个坏人，我想弥补一下无意中犯的错误，我给他倒水，给他拿烟，给他削水果，可是全被他拒绝了，他说这是纪律，这是规定，这也是原则。在整个修理过程中，他全神贯注，连头都很少抬，修完之后给我解释故障原因，又是抹灰，又是整理工作场地，临走时我想留下他的电话号码，我只是想关心一下他，可他说有规定，不能私留电话，婉谢了我的好意。我没有办法，只好今天打到你们那里，我就是想问问那孩子跟家人联系上了吗？

听到这里，我和老人都哽咽了，我轻轻的对她说：我们的亲人都活着。老人长长的舒了一口气，挂电话之前我们彼此都说了谢谢，她说谢谢我让她安心，让她的牵挂有了一个答案，我说谢谢她对我们的惦记。

后来我没有向彭天波求证，因为我知道这只是他在震后接到的其中一个用户，我也知道无论什么时候为用户服务都是他的职责，我无从想像他在服务过程中的细节和必须克服的心情，也不想去歌颂他，当我们为灾区那些生离死别，那些揪心的瞬间失声痛哭时，不曾想到也会为这一点小小的关怀震憾，地震后我们没有回到家乡，都坚守在自己的岗位上，可是我们却收到无数人对我们的关怀和安慰，有新老用户，有合作者，有经销商，还有陌生人，我们能告慰她们的是，我们的亲人们还活着，我想也没有比这更好的消息了，活着就好。

真的，活着真好！

镜头二：五味心情

郭辉作为一名最基层的长虹维修人员，积极响应“三倍速”活动，想尽一切办法积极快速地为用户提供上门服务，力求使每一个长虹彩电用户都达到满意。在三倍速实施过程中，郭师傅常常遇到一些特殊的用户，为了使他们满意，而且能在最短的时间内完成服务任务，他付出了百分之百的努力、心血和汗水、耐心和诚信。真正地做到了“舍小家，顾大家”，最终得到了用户们普遍地称赞和认可。下面是2008年他的五味心情：

五味心情之无悔：

每每遇到搞促销活动，卖出的平板比较多，但是送货并不是卖一个送一个，都是集中在晚上和中午。每逢遇到这种情况，郭师傅根本忙得顾不上吃饭。用户遍布衡水市区，他一会跑到南边，一会又跑到西边，可能一会又从北跑向南。为了在“三倍速”规定时间内完成，他真是恨不得生上翅膀，连口水都不敢喝。被妻子戏称是“消防员”。他遇到了这样一件让他哭笑不得的事情。郭师傅正在市区北边的大麻森乡的某一个用户家安装机子，信息员给他打来电话：“快点！在衡水电厂家属院有一个用户，在不到两个小时的时间内连续拨打了两次4008，现在派单已经变成了二级！”郭师傅赶紧和用户联系，用户语气急速地说，货已送到了将近两个小时了，要求立刻上门安装！要清楚，从大麻森乡到电厂家属院，一北一西，就是再快，骑摩托也得一个半小时啊！为了不影响服务速度，郭师傅处理完这边的用户后，马上飞车赶到电厂家属院这个用户家。结果等郭师傅提着几十斤的电钻，气喘吁吁地爬上他家的六楼后一看，用户买的平板根本没有送到。用户让郭师傅早些到的目的是，让郭师傅给他调试数字电视的机顶盒，用户刚改了数字电视，自己不会调试机顶盒，而且用户打算安装电视的地方还没有插座，让郭师傅给他安上插座。郭师傅真是气呀！他说：如果我是个体搞维修的，早跟用户发火了。但我代表着长虹，无论碰到什么样的用户，为了长虹的形象，都要忍耐。郭师傅一丝不苟地给用户调试好机顶盒和安装好插座。大约半个小时后，用户的货才姗姗来迟。真是好“精明”的用户啊！让郭师傅苦笑不得的是，等他安装调试好电视后，用户笑嘻嘻地对他说了一句这样的话：“小伙子，你真是个实在人啊！”郭师傅无奈地笑了，是褒还是贬，他根本没有时间去品味，又马不停蹄地赶到下一个用户家。

五味心情之感动：

这是一个在衡水市上班的年轻人，他的老家在衡水市邓庄乡东军卫村，离市内大约17公里。为了孝敬父母，他在衡水北人电器给他的父母买了一台LT2657的平板。用户给郭师傅打电话，说他由于工作忙，不能回家。希望郭师傅今天过去为他父母安装好，郭师傅问清了提货的时间和他家的位置后，就骑摩托车出发了。等郭师傅到用户家后，货刚好到。正要准备安装，却傻了眼，LT2657应该使用BG58的挂架，结果由于出库人的疏忽，他给拿的是BG05的架子，根本不配套。天气特别恶劣，大风刮得人的眼睛都睁不开，这可怎么办呢？用户的儿子工作忙，送货的也走了，家里只有六十多岁的两个老人。郭师傅一咬牙，冒着凛冽的寒风去换挂架。来回在路上的时间，就耗费了郭师傅近3个小时。等他赶到用户家时，手都冻得不听使唤了。在郭师傅安装电视的时候，老大爷在旁边和他聊天，老太太去厨房忙活了。等郭师傅安好电视后，老太太从厨房给我捧出了一碗热腾腾的姜糖水，非要郭师傅喝下不可，说是可以驱寒。但是公司规定服务人员不能喝用户家的水，郭师傅经过百般解释，两位老人终于理解。善良的老人说：“我们不说，谁知道呢？”我笑着说：“这是公司的规定，是要遵守的！”他的父母只好无奈地放弃了。临走时，老太太拉着我的手，由衷地说：“小伙子，你真是个实诚人啊！”没成想，过了两天，小伙子给我打来了电话，开口就叫哥，说太谢谢了。我听了后，觉得在寒风中白跑了一圈也值了。

五味心情之愧疚：

有一个用户，是位生意人，他的家人没有在衡水，但是他在衡水有一套房子。用户在爱特家电部购买了一台PT32700的等离子电视，要求安装挂架。郭师傅到他家的时候，已将近五点了，这时送货的还没有送到。郭师傅在用户家等了大约半个小时后，电视才送到。正准备安装，用户却抱歉地笑笑说，他得马上出去，有人约他，让郭师傅明天上午再过来安装。郭师傅一看这种情况，只好再来一次了，约好第二天上午等用户有空了，就给郭师傅联系。直到晚上10点的时候，郭师傅正准备休息，手机响了，是这个用户打的，用户说第二天早晨六点他要到外地去，问郭师傅能不能马上过去给他安装。外面天气特别寒冷，又这么晚，郭师傅真不想去了，但是考虑到为了提高长虹的品牌形象，郭师傅还是答应了用户，用户在电话中千谢万谢。郭师傅骑着摩托车冲进了寒冷的夜色中。服务完成后，郭师傅回到他家居住的小区时，只有自己家的窗户还透着灯光，这时已经是深夜11点多了。郭师傅知道，是妻子还没有休息，在等他回家，泪水很快模糊了郭师傅的双眼……

节假日是合家团聚和休息的时间，而对我们的服务人员来说，是比平常更忙的时候，大概干售后的人员都有这样的体会。对家人的愧疚，真是没有时间来补偿。为了使用户满意，只好舍小家，顾大家了。

其实，这样的事情在郭师傅的工作中，每天都会发生。既有委屈、失落和愤懑，也有快乐、欣慰和感动。不管怎么样，努力使每一位用户满意，始终是他服务的准则。